Dernière mise à jour : 2026-10-06
Politique de retours et remboursements de Maison Ocre
Maison Ocre — boutique indépendante spécialisée en maison design artisanale européenne — vous accompagne de la comparaison au suivi de livraison. Cette politique s'applique à toutes les commandes passées sur maisonocre.shop.
L'exploitation de la vitrine est assurée par la Société Lumière d'Ateliers Réunis SARL, société d'exploitation indépendante spécialisée dans la distribution sélective d'articles pour la maison et la coordination des services liés aux commandes. Elle exploite la vitrine commerciale en tant que revendeur indépendant multi-marques et assume l'entière responsabilité de l'exécution des commandes et du service après-vente, incluant :
- Pilotage de la sélection d'assortiment et de la mise en ligne des fiches produits
- Gestion des commandes, des paiements via les prestataires agréés et du suivi logistique
- Traitement des demandes clients, des contrôles qualité et des dossiers de garantie légale
Maison Ocre, 27 rue des Tisserands, 33000 Bordeaux, France, est un spécialiste indépendant multi-marques pour comparer les univers Klimchi, Imperfecttolab, Bablanc et Norr 11. Maison Ocre n'est pas le site officiel de Klimchi, Imperfecttolab, Bablanc ou Norr 11.
1. Délai de retour
Les retours sont acceptés dans les 30 jours suivant la livraison.
Au-delà de cette fenêtre de 30 jours, une demande ne peut être traitée au titre du retour de convenance, sans préjudice de vos droits en cas de défaut, de non-conformité ou de garantie tels que décrits ci-dessous.
À réception, vérifiez l'emballage, comparez l'article à sa fiche et conservez emballage et étiquettes pendant la fenêtre de retour en vigueur pour faciliter tout échange.
2. Éligibilité et état des articles
Pour être éligible au retour dans les 30 jours suivant la livraison :
- L'article doit être neuf, non utilisé, en parfait état, avec ses étiquettes, accessoires, notices et emballage d'origine lorsque cela est applicable.
- Chaque fiche est relue pour la conformité des visuels, des dimensions et des matériaux avant publication, avec retrait immédiat en cas de doute. Votre retour est comparé à cette fiche validée.
- Nous procédons à un double contrôle à la réception et avant expédition portant sur l'aspect, la fonctionnalité, l'emballage protecteur et la conformité à la fiche validée.
Les articles présentant des traces d'utilisation, incomplets, endommagés par le client ou retournés sans leurs éléments d'origine peuvent faire l'objet d'un refus ou d'une solution adaptée après examen.
3. Comment démarrer une demande de retour
Le service client est disponible par e-mail pour toute question sur la commande, la livraison ou les retours.
Étape 1 : Préparez vos informations
Pour permettre la qualification de la demande et la redirection vers le pôle compétent, joignez :
- Numéro de commande et nom utilisé lors de l'achat
- Objet précis et photos si nécessaire
- Date de réception et motif de la demande
- En cas de dommage : photos en cas de dommage
Étape 2 : Contactez le pôle adapté
- Orientation générale et suivi de commande : support@maisonocre.shop — Réponse initiale sous un jour ouvré
- Suivi des commandes, retours et remboursements : suivi-commande@maisonocre.shop — Réponse sous un jour ouvré
- Contrôles, signalements de défaut et dossiers d'authenticité : qualite@maisonocre.shop — Réponse sous deux jours ouvrés
Nos horaires : du lundi au vendredi de 9h à 18h, hors jours fériés nationaux (Heure de Paris). Les messages reçus hors horaires sont classés par priorité et traités dès la réouverture, avec confirmation automatique de bonne réception.
Étape 3 : Suivi jusqu'à réponse finale
Toute demande fait l'objet d'un suivi jusqu'à réponse finale et clôture confirmée au client. Si nécessaire, votre dossier est remonté au responsable de permanence du pôle concerné, au responsable relation client pour les retours et remboursements, ou au responsable qualité pour les dossiers qualité et authenticité.
4. Articles endommagés, erronés, qualité et authenticité
Nous garantissons que tout article expédié est neuf et authentique, issu des circuits d'approvisionnement vérifiés de notre société d'exploitation. Nous ne référençons que des circuits autorisés avec traçabilité documentée, factures fournisseurs et vérification de l'identité du fabricant avant toute mise en vente.
Si vous constatez un dommage, une erreur, un défaut ou un doute sur l'authenticité, fournissez :
- Référence de commande et date de réception
- Photos de l'article, des étiquettes et de l'emballage
- Description du constat ainsi que date et conditions de réception
- Preuves photographiques et description du constat
Processus d'examen
- Accusé de réception et analyse des pièces par l'équipe dédiée
- Comparaison avec l'échantillon de référence et les documents fournisseur
- Vérification du statut logistique et des droits applicables
- Instruction qualité avec pièces fournisseurs et décision de remplacement, avoir ou remboursement
Vous recevez une réponse argumentée avec solution proposée dans un délai court après dossier complet, avec suivi jusqu'à clôture confirmée au client et proposition de solution et accompagnement des démarches.
En cas de non-conformité avérée ou de doute fondé sur l'authenticité, nous procédons au remplacement, à l'avoir ou au remboursement selon les conditions de retour et de garantie applicables, sans frais supplémentaires pour le client.
5. Échanges, avoirs et remboursements
Après validation de votre retour :
- Échange : si l'article souhaité est disponible, nous vous accompagnons pour un remplacement ; à défaut, un avoir ou un remboursement est proposé.
- Avoir : utilisable sur maisonocre.shop selon les conditions communiquées avec l'avoir.
- Remboursement : effectué selon les conditions en vigueur, via le moyen de paiement d'origine — cartes de crédit et PayPal, traités via les prestataires agréés — pour le montant des articles éligibles acceptés au retour.
La garantie suit les informations produit et les indications du service client. Pour un dossier de garantie légale, le pôle qualité définit avec vous le remplacement, l'avoir ou le remboursement applicable.
6. Frais de livraison et frais de retour
Livraison sur maisonocre.shop : livraison gratuite dès 45,00 €. La livraison standard coûte 8,00 €.
Les frais de livraison initiaux suivent les conditions en vigueur au moment de la commande. En cas de retour de convenance dans les 30 jours suivant la livraison, les frais liés au renvoi de l'article restent, sauf indication contraire du service client, à votre charge et l'article doit être renvoyé avec un emballage protecteur adapté.
En cas d'erreur de notre part, de dommage au transport, de défaut ou de non-conformité avérée, la solution — remplacement, avoir ou remboursement — est appliquée sans frais supplémentaires pour le client, selon les conditions de retour et de garantie applicables.
7. Contacts spécialisés
- Support général — orientation, suivi de commande et coordination : support@maisonocre.shop — Réponse initiale sous un jour ouvré. Indiquez numéro de commande, nom utilisé lors de l'achat, objet précis et photos si nécessaire.
- Après-vente — suivi des commandes, retours et remboursements : suivi-commande@maisonocre.shop — Réponse sous un jour ouvré. Indiquez numéro de commande, motif de la demande et photos en cas de dommage. Escalade : responsable relation client.
- Assurance qualité — contrôles, signalements de défaut et dossiers d'authenticité : qualite@maisonocre.shop — Réponse sous deux jours ouvrés. Indiquez preuves photographiques, description du constat, date et conditions de réception. Escalade : responsable qualité.
Maison Ocre — 27 rue des Tisserands, 33000 Bordeaux, France — Service client du lundi au vendredi de 9h à 18h, hors jours fériés nationaux, Heure de Paris.